Chiar și pe timp de pandemie, băncile trebuie să fie la dispoziția clienților și nu invers!

S-a întâmplat să intru în biroul lui Constantin Gheorghe, directorul general al companiei Rel Syspro, când acesta vorbea la telefon cu o funcționară a sucursalei bancare, și am auzit toată discuția. Directorul a încercat să explice că datele firmei nu au suferit nicio modificare, că este obligația băncii să le elibereze clienților extrasul de cont și că nu este normal să fie puși clienții pe drumuri în plină pandemie Covid-19. În zadar! Funcționara o ținea pe a ei: administratorul societății trebuie să se prezinte personal la bancă.

N-a ținut nici măcar argumentul că toate formalitățile pretinse de aceasta pot fi soluționate electronic, de la distanță. "Doamnă, vă putem comunica tot ce doriți online. Avem semnătură electronică. Astăzi, pe timp de pandemie, până și cu Fiscul se lucrează în sistem electronic, chiar și școala se face la distanță!" Dar funcționara băncii era de neînduplecat. O ținea pe a ei: administratorul firmei trebuie să se prezinte personal la bancă.

La finalul uluitoarei convorbiri, Constantin Gheorghe mi-a explicat următoarele: "Pentru că lucrăm cu un număr mare de clienți, care au conturile deschise la foarte multe bănci, ne-am văzut nevoiți să ne deschidem, la rândul nostru, conturi la respectivele instituții financiare. În cei peste 20 de ani de când a fost înființată compania noastră și de când colaborăm cu băncile comerciale, este prima oară când ni se refuză eliberarea extrasului de cont. Până acum, și alte bănci ne-au solicitat să reactualizăm datele, dar operațiunea s-a făcut electronic. În cazul de față, ceea ce ne deranjează cel mai mult este faptul că un funcționar bancar ne supune unui astfel de tratament pe timp de pandemie. Sunt convins că nu aceasta este politica Băncii Românești față de clienții săi, că este vorba doar de abuzul unui funcționar."

Vine Mahomed la munte

Directorul companiei Rel Syspro a avut dreptate. Se vede treaba că șefii sucursalei au aflat de incidentul regretabil provocat de subordonata lor, căci au luat măsuri de soluționare rapidă a disputei cu clientul băncii. În dimineața de 5 august 2020, firma Rel Syspro a primit extrasul de cont în format electronic și, totodată, i s-a comunicat că va fi trimis un reprezentat al băncii la sediul companiei în vederea actualizării datelor. Cu alte cuvinte, șefii sucursalei locale a instituției financiare țin să demonstreze prin fapte că Banca Românească este la dispoziția clienților și nu invers.

Incidentul mi s-a părut cu atât mai surprinzător cu cât Banca Românească dispune de serviciul Internet Banking e-bancamea, care permite rezolvarea multor operațiuni bancare de la distanță.

O poveste cu tâlc

Întâmplarea relatată îmi amintește de o poveste indiană cu tâlc. Un copil a observat că, ori de câte ori făcea o faptă rea, tatăl său scrijelea o crestătură cu cuțitul, pe stâlpul de lemn al casei. Văzând că acesta se umple de tăieturi, băiatul i-a cerut tatălui ca, pentru fiecare faptă bună pe care o va face de acum înainte, să taie câte o crestătură în cruce. După câțiva ani, fiul a cercetat stâlpul și i-a spus tatălui cu mândrie: "Vezi, tată! Am făcut tot atâtea fapte bune câte fapte rele!" "Așa e fiule! – i-a răspuns acesta. Dar urmele faptelor rele tot au rămas pe stâlp."

Stimați cititori! Conducerea Băncii Românești are obligația să analizeze cu atenție cauzele acestui incident care va rămâne încrustat adânc în memoria clienților săi. Oare cine e de vină? Trebuie revizuite procedurile de lucru? Trebuie instruiți funcționarii care lucrează cu clienții și trebuie schimbată mentalitatea lor? A fost vorba de un caz singular, de un accident nefericit în activitatea băncii? Trebuie concediată funcționara care a afectat relația dintre bancă și clientul său, afectând imaginea instituției bancare? Sunt întrebări la care staff-ul Băncii Românești trebuie să găsească răspunsul.